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domingo, mayo 16, 2021
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Livechat ó Chatbot? Diferencias, beneficios y contras.

Tiempo de lectura: 5 minutos

PLK - Pablo Lopez Kazelian¿Qué opción es mejor para mi empresa, Livechat ó Chatbot?.

Desde que empezó la pandemia, las aplicaciones y software desarrollado para este tipo de tareas creció un 1000%. La IA avanzo décadas en un año y muchas empresas se preguntan todavía, que es mejor Livechat o Chatbot, para convertir a sus usuarios internautas en clientes contentos.

En ambos casos estamos hablando de un sistema de atención via chat a través de la web. Lo que se busca es que los internautas que lleguen a la web, se lleven una buena experiencia de uso. Sea cual sea el rubro, las web siguen siendo una carta presentación muy importante para futuros clientes.

Ante el objetivo de ofrecer esta mejor experiencia, vemos que la atención al cliente ha evolucionado de la inmediatez a la automatización. Poco a poco, avanzamos a un modelo más óptimo para que el cliente no espere cuando nos contacta o tiene una duda porque, lo que el usuario espera, es resolver su problema rápidamente.

En el momento en el que un visitante ingresa a una web (ya sea de modo directo o a través de un buscador, como Google), se encuentra todavía identificado con los motivos que lo han llevado a realizar su búsqueda, por lo que su disposición a establecer un primer contacto es elevada. Y obtener una buena respuesta es lo mas valioso.

Vamos a definir y comparar qué es un Livechat y qué es un Chatbot.

Qué es un livechat

PLK - Pablo Lopez KazelianEl Livechat (o chat online en vivo) es un servicio donde el agente, manualmente, contesta las preguntas del usuario. De esta forma, puede captar clientes, solucionar dudas y crear un vínculo durante la experiencia de compra.

Ofrecer un servicio de Livechat permite que tus visitantes puedan realizar una consulta en tiempo real y, así, el agente pueda iniciar al mismo tiempo una relación de proceso de venta. Esta claro que todo depende de la persona que responda y sus cualidades, pero esta demostrado que la eficacia en este tipo de acciones es muy alta.

Qué es un chatbot 

PLK - Pablo Lopez KazelianLos bot de charla o bot conversacional, ​ son aplicaciones software que surgen en los años 60, y que simulan mantener una conversación con una persona al proveer respuestas automáticas, las cuales son previamente establecidas por un conjunto de expertos a entradas realizadas por el usuario.

El Chatbot (o bot) es un servicio donde se automatiza la interacción con el cliente para resolver sus preguntas de manera inmediata. Las respuestas se configuran previamente y te permite dar un servicio 24/7 además de generar leads (potenciales clientes) si no hay agentes disponibles.

Normalmente, un Chatbot conversacional puede responder hasta el 70% de las preguntas de un negocio y, al ser un software automático, el usuario no espera más de un segundo en obtener la respuesta.

¿Cual de los dos es mejor para usar o implementar, un chatbot o un livechat? 

Cada servicio tiene sus ventajas y desventajas, y mucho de ello depende de la necesidad o situación en la que se encuentra el cliente. Pero, sobre todo, hay que pensar en cuáles son las necesidades de tu negocio.

Los negocios online son un sector donde la competencia está a un clic: si el usuario tiene dudas, saldrá de tu web para buscar lo que necesita en otra similar. Por eso, ofrecer un servicio desde donde dar una buena atención al cliente es tan esencial. 

Los Chatbot tienen la ventaja de no requerir supervisión humana, maneje fácilmente un gran volumen de solicitudes y el tiempo de respuesta rápido. Pero tambien tiene sus contras: solo responda preguntas específicas, falta de interacción humana, la ortografía debe ser perfecta.

En los Livechat, tambien tenemos ventajas como proporcionar una conexión humana tangible, puede resolver una variedad de solicitudes, mayor calidad de comunicación. Pero tenemos las contras de horarios y disponibilidad limitados, requiere contratar personal de apoyo y no puedo manejar la compatibilidad con varios idiomas.

El reto es darle a cada cliente lo que necesita y, por lo tanto, hay que personalizar el Chatbot. Por ejemplo, si un cliente que ya ha comprado en tu negocio quiere saber dónde está su pedido, necesitará una respuesta rápida. Si el Chatbot le solicita el número de referencia y, automáticamente, le muestra la información del estado del envío; la experiencia de este usuario habrá sido muy satisfactoria.

Otro caso muy similar, es el usuario que quiere saber cuáles son los gastos de envío a partir de un valor del carrito, los métodos de pago o el horario de apertura de la tienda.

Por otra parte, un cliente potencial que está comparando productos de distinta gama o tiene dudas sobre cuál comprar por sus características, necesitará un asesoramiento personalizado. Esta demostraba que al realizar una venta asistida multiplica la conversión de cualquier negocio: los clientes quieren que las marcas les ayuden a finalizar sus compras.

La mejor opción: la combinación de ambos. 

PLK - Pablo Lopez KazelianNo existe la mejor opción para cada estilo de sitio web. En cambio, la decisión de usar Chatbot frente a Livechat en su sitio web dependerá de sus necesidades comerciales. En general, los Chatbot son más baratos, más rápidos y más fáciles de emplear. Mientras tanto, el Livechat brinda a sus clientes una experiencia útil más profunda, pero es más costoso y requiere más tiempo de su parte.

Si tiene un modelo de negocio muy simple y tiende a recibir las mismas preguntas de los clientes una y otra vez, entonces usar un Chatbot podría ser la mejor solución.

Sin embargo, si recibe una amplia gama de solicitudes de soporte, tiene un gran catálogo de productos u ofrece un producto complicado, el Livechat podría ser la mejor opción para sus necesidades. Por supuesto, necesitará el presupuesto para contratar y capacitar a un equipo. Pero, cuidado con los Chatbot, brindarles un soporte ineficaz puede llegar a ser mas perjudicial, que no nada.

Sea como sea tu negocio, cada cliente tendrá unas necesidades distintas. Así que la mejor opción es combinar la automatización de los bots con la asistencia personalizada del Livechat . Esto te permite optimizar tu estrategia de atención al cliente.

Los bots no sólo están para contestar cuando no hay agentes conectados. Si filtras a los clientes que necesitan respuestas rápidas gracias al Chatbot , facilitarás mucho el trabajo a tu equipo de atención al cliente, que tendrán mucho más tiempo para atender pausadamente a los clientes que necesiten ayuda ante consultas complejas y potenciar el proceso de venta.

Una combinación de Livechat + Chatbot  es la que va a permitir una optima estrategia de atención al cliente: por un lado, automatizando las respuestas ofreces una atención inmediata y, por otro, personalizas la experiencia de compra de forma única.

 

Por Pablo López Kazelian

 

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